Cómo presentar una queja efectiva ante la Profeco en 2024

En el vasto panorama del consumo, tus derechos como consumidor son la piedra angular que asegura una experiencia justa y transparente; ante un mundo lleno de opciones y transacciones, es esencial comprender cómo proteger tus intereses y reclamar lo que legítimamente te pertenece.

Es por ello que en DeDinero te compartimos algunas herramientas y procesos disponibles para empoderarte como consumidor y garantizar que tus elecciones sean respetadas.

Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, según el gobierno de México existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.

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Queja

Una queja se presenta cuando un proveedor afecta directamente tus derechos como consumidor; puede incluir situaciones como incumplimiento de garantías, servicios no prestados según lo acordado o cobros indebidos.

Para presentar una queja, debes acudir personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana y proporcionar:

• Tu nombre y domicilio
• Identificación oficial
• Contrato, recibo o comprobante de compra
• Nombre y domicilio del proveedor
• Descripción detallada del bien o servicio y los hechos que motivan la queja

Si estás fuera del país, puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE); este proceso implica enviar documentación escaneada por correo electrónico.

El procedimiento incluye la intervención de un abogado conciliador de la Profeco y el acuerdo puede resultar en la restitución del monto pagado o bonificaciones por daños ocasionados al consumidor.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que esto toma tiempo y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir según tu caso.

• Profeco no es la instancia a donde acudir cuando el problema que enfrentas deriva de:

1. Una relación o contrato de trabajo
2. La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
3. Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
4. Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Denuncia

La denuncia se utiliza para exponer actos u omisiones de un proveedor que afectan a una porción de la sociedad; pueden incluir falta de seguridad, publicidad engañosa o incumplimiento generalizado de precios y medidas.

Para realizar una denuncia, proporciona una descripción breve y detallada de la situación, incluyendo el nombre del proveedor, producto o servicio, falta detectada, domicilio y fecha. No es necesario presentar pruebas ni datos personales.

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Envía la denuncia a través de correos electrónicos específicos según el tipo de problema o llama al Teléfono del Consumidor.

Recuerda que Profeco no es el organismo que atiende casos relacionados con relaciones laborales, servicios profesionales no mercantiles, servicios financieros regulados y otros.