Si estás planeando viajar en avión durante 2024, debes saber que tienes varios derechos establecidos en la Ley de Aviación Civil y en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Es por ello que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó de cuáles son y cómo puedes hacerlos valer al utilizar los servicios de cualquier aerolínea, y aquí en DeDinero te los compartimos.
Información y publicidad: Los pasajeros tienen derecho a recibir información suficiente, de modo que conozca sus opciones, políticas de compensación, motivos de retrasos y requisitos para presentar quejas.
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Estos datos proporcionados deben ser veraces, comprobables, claros y no inducir a errores o confusiones, ya sea proporcionada mediante web, puntos de atención, mostradores, además de en asientos y medios impresos.
Tarifas y precios: La aerolínea debe indicar los términos y condiciones al comprar el boleto, en cuyo costo se debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto, todo comunicado de forma clara.
Servicios adicionales: Pueden ofrecerse al momento de la compra; sin embargo, no se puede obligar a contratarlos, y esto incluye seguros, rentas de auto, asistencias y donaciones, entre otros.
Devolución del precio del boleto: Si decides no realizar el viaje, puedes solicitar una devolución en un lapso de 24 horas posteriores al momento de la compra; después de ello, la aerolínea determina las condiciones de cancelación.
Retraso o demora: Las líneas aéreas deben informar sobre las causas por medios electrónicos o módulos de atención a pasajeros, y si el retraso o demora es atribuible a la empresa, debe compensar al pasajero.
Cuando el retraso es superior a una hora e inferior a cuatro, debe proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino, o bien alimentos y bebidas.
De presentarse una demora mayor a dos, pero menor a cuatro horas, en caso de descuento, el mismo no debe ser menor a un 7.5 por ciento del precio del boleto.
Demora mayor a 4 horas o cancelación: El pasajero puede elegir entre tres opciones, donde la primera es un reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización mínima del 25 por ciento.
Otra posibilidad es que reciba un transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
Por último, el pasajero puede optar por un transporte en fecha posterior hacia el mismo destino y una indemnización de al menos el 25 por ciento del precio del boleto o la parte no realizada del viaje.
Denegación del embarque (sobreventa): Cuando se hayan expedido boletos en un número que exceda la capacidad de la aeronave, el pasajero puede elegir también entre los supuestos anteriores que aplican para una cancelación.
Por su parte, la aerolínea puede solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios, los cuales tampoco deben ser inferiores a los que aplican para una cancelación, y tendrán preferencia para abordar las personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.
Acceso a telecomunicaciones: Entre retrasos, demoras y cancelaciones, los pasajeros deben tener acceso a llamadas telefónicas, correos electrónicos y otros medios de contacto.
Viajes redondos o vuelos con conexión: La aerolínea no debe negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.
De esta manera, el pasajero puede utilizar cualquier segmento siempre y cuando informe a la aerolínea, en un lapso de 24 horas a partir de la hora programada para el segmento no utilizado, que hará uso de los subsecuentes.
Cambio de itinerario: La aerolínea debe informar sobre cambios en el itinerario o cualquier circunstancia que pudiera afectar el servicio con al menos 24 horas de anticipación, ya sea por correo, llamadas, mensajes u otros medios.
Pago de compensaciones e indemnizaciones: Deberán cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, que deben cubrirse cuando ocurra el hecho.
Personas con discapacidad: Sujeto a las medidas de seguridad aplicables, el pasajero puede transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento asociado directamente asociado con su discapacidad.
Infantes: El pasajero mayor de edad puede llevar a un menor de dos años sin pago de tarifa alguna y con una carriola, pero sin derecho a asiento ni equipaje; la aerolínea debe expedir el pase de abordar del infante.
Transporte al lugar de destino: De aterrizar en un lugar distinto por caso fortuito o de fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a ser trasladado por los medios de transporte más rápidos disponibles hacia el destino que había contratado.
Transporte de animales domésticos: Deben ser tratados de forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.
Equipaje: El pasajero puede documentar sin costo hasta 15 o 25 kilogramos de equipaje, según la capacidad de la aeronave, así como dos piezas de equipaje de mano que juntas no excedan los 10 kilogramos, mientras su dimensiones no pasen de 55 x 40 x 25 centímetros.
De presentarse un exceso, según la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar un pago adicional; mientras que si el pasajero decide viajar sin equipaje, podrán ofrecerle tarifas preferenciales.
Cada pieza, maleta o bulto debe contar con con un talón que contenga la información establecida por las Normas Oficiales Mexicanas aplicables, con dos partes: una para el pasajero y otra adherida al equipaje.
Pérdida o avería de equipaje: Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero tiene derecho a una indemnización de 80 UMAS, y por pérdida o avería de equipaje facturado, de 150 UMAS; en 2024, estas sumas equivalen a 8 mil 685 pesos y 16 mil 285 pesos respectivamente.
La Profeco recuerda que si necesitas asistencia puedes comunicarte al teléfono del consumidor: 55 5568 8722 y 800 468 8722.
