En respuesta a la reciente falla en los sistemas informáticos que ha afectado a diversos servicios globales (apagón informático mundial de Microsoft), incluyendo el transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha solicitado a las aerolíneas que informen de manera oportuna a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos y les proporcionen las protecciones legales correspondientes en caso de demoras o cancelaciones.
Derechos del Pasajero según la Ley de Aviación Civil
El artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil establece que los pasajeros tienen derecho a recibir un trato digno y a obtener un alto nivel de información que les permita conocer sus opciones y tomar decisiones informadas en caso de necesitarlo.
Las aerolíneas están obligadas a informar rápidamente a los pasajeros sobre cualquier cambio en su itinerario o circunstancias que puedan afectar el servicio contratado.
Esta información debe ser proporcionada al menos 24 horas antes de la salida programada mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto u otros medios electrónicos.
En caso de que los cambios ocurran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las aerolíneas deben informar a los pasajeros tan pronto tengan certeza de dichos cambios, sin que esto las exima de su responsabilidad hacia el pasajero.
¿Cuánto me tienen que indemnizar por retraso de vuelo?
La ley estipula que, en caso de demoras, los pasajeros deben ser indemnizados y/o compensados por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios:
- Demoras entre 1 y 4 horas: Provisión mínima de descuentos para vuelos posteriores al mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Demoras mayores a 2 horas y menores a 4 horas: En caso de descuento, este no debe ser menor al 7.5 por ciento del precio del boleto.
Para demoras mayores a 4 horas o cancelaciones, los pasajeros pueden optar por:
Reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Transporte sustituto en el primer vuelo disponible y provisión mínima sin cargo de llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos según el tiempo de espera, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad si se requiere pernocta, y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
Transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Si un pasajero ha adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, puede utilizar cada segmento del trayecto. La aerolínea no puede negarle el embarque por no haber utilizado alguno de los segmentos del viaje total.
Para garantizar esto, el pasajero debe informar a la aerolínea dentro de las 24 horas posteriores a la hora programada del segmento no utilizado que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios dispuestos por la aerolínea.
Recomendaciones de Profeco para pasajeros
Durante esta contingencia, la Profeco recomienda a los pasajeros que se mantengan informados sobre el estatus de sus vuelos y lleguen con mayor anticipación a los aeropuertos para los procesos de documentación, revisión y abordaje.
Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de Profeco en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), “Felipe Ángeles” (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.
Si una aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante Profeco, teniendo un plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, un mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a una oficina de esta Procuraduría.
Para más información o presentar reclamaciones por retraso de vuelos ante apagón informático mundial de Microsoft, los pasajeros pueden comunicarse al Teléfono del Consumidor en los números 55 5568 8722 y 800 468-8722, de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas; y sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas. También pueden enviar un correo a asesoria@profeco.gob.mx o contactar a Profeco en sus redes sociales: X: @Profeco, @AtencionProfeco, y Facebook: ProfecoOficial.
