El año pasado, se volvieron tendencia los casos de Cartier, Walmart y más tiendas, quienes por error, pusieron a la venta algunos productos a un precio mucho menor al original. Sin embargo, al momento de que los clientes querían aprovechar esta revocación para poder adquirir estos productos, las máscaras se negaban a realizar la venta, por lo que pedían el apoyo de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Que no quisieron respetar las promociones.
Con el fin de que la población pueda hacer valer sus derechos, en esta ocasión en DeDinero te explicamos la diferencia entre una queja y una denuncia ante la Profeco, así como el proceso para presentarlas.
Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, puedes actuar de dos formas: presentando una queja o una denuncia.
¿Qué es una queja?
Una queja es una reclamación formal cuando un proveedor incumple los términos y condiciones de un servicio o producto, afectándote directamente. Por ejemplo, si no respetan la garantía de un producto o no cumplen con lo ofrecido.
Para presentar una queja, debes acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana con los siguientes documentos:
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial.
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor (o la ubicación donde pueda ser localizado).
- Descripción del bien o servicio reclamado y los hechos que originaron la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
El proceso incluye la presentación de la queja y la conciliación con el proveedor, con el apoyo de un abogado de la Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución del monto pagado, una bonificación o indemnización.
Si no se llega a un acuerdo, existen otras instancias legales que el abogado te podrá recomendar según tu caso.
¿Qué es una denuncia?
A diferencia de la queja, una denuncia sirve para reportar actos u omisiones de un proveedor que afectan a un grupo de consumidores o a la sociedad en general.
Algunos ejemplos de casos en los que puedes denunciar son:
- Falta de medidas de seguridad en un establecimiento.
- Precios no exhibidos o no respetados.
- Venta de productos con peso o volumen menor al indicado (kilos incompletos o litros incompletos).
- Publicidad engañosa.
- Cuando presentas una denuncia, Profeco realiza una inspección y, si detecta irregularidades, sanciona al proveedor para evitar más abusos.
El denunciante no necesita presentar pruebas ni proporcionar sus datos personales, solo debe describir la situación con la mayor cantidad de información posible: nombre del proveedor, producto o servicio, falta detectada, lugar y fecha.
¿Cómo presentar una denuncia?
No es necesario acudir a una oficina; puedes enviarla por correo electrónico según el tipo de servicio o producto:
- Establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
- Combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
- Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
- Publicidad engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
- Telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
Tomar acción es clave para hacer valer tus derechos como consumidor. ¡No dudes en presentar una queja o denuncia cuando sea necesario!
